Serviceleveransesystemet

Hvordan interagerer du med dine kunder? Hvilken teknologi stiller du til rådighet og hvor bevisst forhold har du til at informasjon rundt kundens og dine ansattes erfaringer blir fanget?

Serviceleveransesystemet er en del av Serviceledelsessystemet, – og når det oppstår en samhandling mellom kunde og vår organisasjon, kaller vi det en dyade.

Store Norske Leksikon definerer en dyade slik:

Dyade, to enheter (f.eks. to personer) sett under ett, som en helhet

Den konkrete konsekvensen er at ditt selskap oppstår mange ganger hos kunden, i bevisstheten, når hun mottar markedsmateriell, når det ikke er svar på telefonen, når det produktet man bestilte kom for sent, – og kanskje var feil.

Hvordan oppleves dyaden? Ofte kalles dette sannhetens øyeblikk, – hvor “slaget står” .

Hvilke kontaktpunkter?

Når og hvor oppstår disse kontaktpunktene? Hvilke erfaringer har kunden i forhold til den som var målet? Hva tenker og føler kunden? Hvem snakker hun med?

Det er klart at vi neppe har svar på alle disse spørsmålene – men det er viktig at vi har et bevisst forhold til problemstillingene.

Hvordan ser så leveransesystemet ut? Og til de som leverer produkter, ja du har et serviceleveransesystem rundt. Og kanskje det kan være forretningsmuligheter i å utvikle det? Slik som Yara som leverer gjødsel. Men som har laget en app rundt slik at bonden kan sjekke været, snakket med andre bønder om hvordan får mest ut av jorden osv.

Utvidet produkt
Modell for å utvikle business rundt basisproduktet (kilde Harvard Business Review)

Hvilke teknologiske utviklingen er det mulig å legge inn? Hvilke IOT (Internet of things muligheter finnes?

IOT modeller
Kilde: Harvard Business Review

Hvis man tar utgangspunkt i det produktet man leverer, – hvilke datakilder kan være aktuelle? Værdata? Oppslag mot leverandørers datasystemer?

Hva slags data kan hentes fra enhetene? GainGrowth har investert betydelig tid og midler i selskapet CuraService som blant annet har en GPS tjeneste for norske kommuner hvor personer med demens får en GPS brikke festet på kroppen. Denne har også et sim-kort slik at posisjonsdataene sendes til en server via mobilnettet. Dette gjør det mulig å bygge tjenester rundt, – f.eks sette opp såkalte geofencer – dersom pasienten går utenfor et gitt område, – ringer en vaktsentral opp til helsepersonellet, som så henter pasienten der de vet han befinner seg.

Hvilke data har vi så fra eget selskap? Historikk? Garantier? Kjente feil?

Disse rådataene kan så være gjenstand for analyse, og settes inn i forretningsmodeller.

Hvordan leveres så dette i samarbeid med kunden?

Presentasjon av kundereisen (1)_arkiv_013
Serviceleveransesystemet 

Som en ser av modellen er den teknologien vi tilbyr kunden for å bli “deltidsansatt” hos oss viktig. Men vår erfaring er at alt for mange glemmer de ansatte, og spesielt de som er i frontline. Hvordan oppleves dette i dag, og hvilke muligheter for utvikling og forbedringer finnes?

 

Leave a Reply