Serviceledelsessystemet og forretningsmodell

Hva består egentlig serviceledelsesystemet av? Og hvorfor er det viktig for oss ha et bevisst forhold til det?

Richard Nordmann har satt opp fem balanserende faktorer som dette systemet består av. Vi har beskrevet i egen artikkel hvordan tjenesten leveres, hvor vi også tar opp problemstillingen med produkter og tjenester.

Presentasjon av kundereisen (1)_arkiv_010

Analysen tar utgangspunkt i disse fem faktorene:

  • Produkt og konsept
  • Image
  • Segment
  • Leveransesystem
  • Kultur

Produkt og konsept bør analyseres ut i fra dagens situasjon. Ofte opplever man at det i seg selv er komplisert nok,  forbedringer og nye modeller bør man ta i neste fase.

Osterwalder har lansert 9 blokker som en forretningsmodell består av – noen av disse er overlappende med Serviceleveransesystemet.

Presentasjon av kundereisen (1)_arkiv_011

Når man skal analysere konseptet eller forretningsmodellen, er det naturlig å starte med verdien vi tilbyr, eller jobs-to-be-done. Deretter bør det defineres flere jobber avhengig av hvilke segmenter man jobber med. Hvor i verdikjeden tilbys disse jobbene?

Hvilke kanaler møter vi kundene? Bruker vi underleverandører som også er en del av verdiskapingen? Husk at det oppstår erfaringer og kunnskap i hele kjeden.

Videre i denne modellen ser vi på ressurser som må til for å levere verdien, og hva som må gjøres av aktiviteter. Har vi nøkkelpartnere?

Til slutt er det naturlig å se på kostnads og inntektsmodell.

Segment i serviceledelsessystemet, dekkes av forretningsmodellens 9 blokker.

Men hvilket etterlatt inntrykk ønsker vi å skape? Overfor kunder? Overfor ansatte? Overfor partnere?

Mange har hengende plakater på veggen med en del verdier. Det er bra og det er jo den enkle delen av jobben. Men blir det utført i virkeligheten? Og hvordan måler vi det?

Bindeleddet i Ledelssystemet er kulturen som preger selskapet. Er den regelstyrt? Er den innovativ?

 

Leave a Reply