Tør du sette ut kundekontakten til en “bot”?

Gjennom årene har vi opplevd mange teknologiske innovasjoner som skal effektivisere salgs og markedsarbeidet. For rundt 10-15 år siden skulle alle større organisasjoner effektivisere kundekontakt med såkalte intelligente telefoniløsninger, – “tast 1 for ditt” – “tast 2 for datt” osv. De som er såpass halvgamle som meg husker Telenors famøse løsning hvor man skulle si “privat” hvis man var privatkunde, “bedrift” hvis man var bedriftskunde. Og med alle landets dialekter kunne man rapportere om felleskontorer hvor trøndere skrek “privvat” til en teknologi som ikke skjønte bæret, og gjentok spørsmålet 10-15 ganger. Dette var et eksempel på en innovasjon som nok var godt ment, – men hvor teknologen og økonomen hadde satt markedsavdelingen på reservebenken..

Et spørsmål er om vi er i ferd med å gjenta dette nå med såkalte “botter”, – hvor banker og andre gir oss mulighet til å skrive inn spørsmål, så skal denne botten gi oss respons..

Jeg hadde litt gøy med en slik bot om dagen, – skal ikke nevne navn på banken, – men jeg spurte etter prisen på kryptovaluta, og fikk til svar om jeg kunne legge inn registreringsnummeret på bilen min.. For meg er det en gåte at banken tør å “tukle” med sitt merkenavn med slik umoden teknologi. Det er ikke tvil om at botter kan spille en rolle i effektiviseringer, – men jeg tror kanskje først og fremst at det kan bistå eksisterende saksbehandlere med å få hjelp til sin saksbehandling. Et eksempel er en lege som kan få svært mye hjelp ved å kunne søke i alle pasientjournaler, – fordi hun har kompetanse til å vurdere hva som kommer frem av informasjon. Det å gjøre kunden til en slags deltidsarbeider, – er risikofylt. Tør vi det? Fungerer teknologien godt nok?  Vi har tidligere brukt brusmaskinen som et eksempel hvor det kan være greit å utstyre kunden med teknologi, – men ha kontroll på teknologien. Vær forsiktig med å eksperimentere med kunder som ikke er forberedt på at de er med på en test..

Slike løsninger må ta utgangspunkt i hva kundeønsket faktisk er.. Hvordan ønsker kunden å få kontakt med oss? Og det er ikke tvil om at selvbetjeningsløsninger – herunder slike botter – er etterspurt, men de må virke. Og de må sørge for å lære, – hva er det kunden faktisk spør om?

Undersøkelser viser at slike løsninger faktisk i vel så stor grad blir benyttet av eksisterende kunder, – man bør kunne vise at man faktisk kjenner igjen kunden..

Se på hvilke portalløsninger som kan gjøre kunden til deltidsansatt hos deg, – gi hun oversikt over engasjement og dialog som dere har hatt. Dersom botter skal være en del av slike løsninger så gjerne det, – men som sagt de må virke..

Leave a Reply