Hvordan teknologi kan bidra til å endre forretningsmodell – et business case

En kantine har i i første omgang en forholdsvis manuell arbeidsprosess – hvor kunden møter den ansatte – videre blir det satt ut en automat. Denne gjør det mulig for kunden å bli «deltidsansatt» – å utføre deler av tjenesteproduksjonen selv. Til slutt så gjør leverandøren automaten smart, og kobler sammen 1000 automater i et nettverk. Disse lærer av hverandre når situasjoner oppstår som kan føre til «out of order», – slik at man kan driver prediktivt vedlikehold. Vi ser her med dette enkle eksemplet at teknologi kan bidra til at man utvikler nye forretningsmodeller.

brusautomat

Vi har her beskrevet hvordan bruk av teknologi kan bidra til en transformasjon i selskapet, – fra en “manuell” kantine, hvor man er avhengig av personale, åpningstider osv, – via en “dum” automat hvor noen må si i fra når den er “ute av funksjon” – til et verdinettverk av mange automater. Disse kan lære av hverandre, – erfare hvilke situasjoner som er indikasjoner på nedetid, og kanskje fortelle om disse før det faktisk skjer. Alle vet hvor irriterende det er å oppleve at en slik automat ikke kan levere de produktene man har lyst på, – det er dårlig kundeservice. Men aller viktigst er det at dersom automaten ikke virker så stopper inntektsstrømmen.

Vi har i dette eksempelt brukt noe som vi alle kan kjenne oss igjen i, – men tenk hvis enheten hadde vært en kritisk maskin i en produksjonsprosess i en industribedrift? I en moderne verden hvor det holdes mindre og mindre lager, – så kan det føre til store inntektstap (en oljeledning f.eks).

Det vi har forsøkt å illustrere i dette eksemplet er at teknoligen gjør det mulig for leverandøren av automaten å ta en rolle i verdikjeden, – fra en av mange leverandører av varer til leverandør av en forretningsmodell.

Elementene det konkurreres på kan være “alltid oppe” osv.

Hvilke smertepunkter har du? Hva ville det betydd å få løst det?

Analyse av smertepunkter og hvordan måler vi suksess i vår organisasjon?

I analysefasen vil vi gjennomgå de sentrale smertepunktene som organisasjonen har, – hvor føler vi at vi ligger bak konkurrentene eller ikke er der vi burde være? Gartner Group har satt opp fire hoveddomener for kundedrevne prosesser:

  • Hvilke kunder skal vi gå mot?
  • Hvordan skaffe kunder innenfor de segmentene vi har bestemt oss for å gå mot?
  • Når vi har skaffet kundene – hvordan sikre at de blir værende?
  • Og til slutt – hvordan sikre at vi får vekst fra den kundemassen vi har?

Videre har vi satt opp noen eksempler på nøkkeltall/ KPI`er innenfor hvert domene. Klarer du å svare på disse enkle måltallene i dag?

fokus områder crm

Det er viktig å starte der man føler at effekten vil være størst, og hvor effekten av å finne en løsning vil være høyest.